At the Galápagos Ecological Airport (ECOGAL), we have embraced a simple yet powerful truth: delivering an exceptional passenger experience begins with investing in the well-being of our employees — the people who power daily airport operations.

In the unique and environmentally sensitive Galápagos Islands, where sustainability is deeply embedded in our DNA, this principle extends naturally to our people. We cultivate a strong organizational culture rooted in respect, active listening, and shared purpose, creating a healthy, positive, and productive work environment.

The outcome? A direct and measurable connection between employee engagement, organizational climate, and passenger satisfaction, driving service excellence for the thousands of travelers who pass through our airport each month.

Measuring what matters for continuous improvement

Through advanced employee feedback tools such as ACI ASQ Employee Survey for Customer Experience and consistent feedback loops, we’ve consistently identified a clear pattern: teams that feel appreciated, heard, and empowered show significantly higher engagement levels. This internal momentum translates directly into improved customer service and satisfaction scores.

For example, initiatives like psychosocial support programs for employees and their families, internal recognition systems, and balanced work schedules that promote work-life balance have not only enhanced our internal environment but have also positively impacted the kindness, professionalism, and service quality passengers experience with our airport staff.

Humanizing service to drive sustainable transformation

At Galápagos Ecological Airport, we view our employees not as resources but as the heart and soul of our sustainability mission. The same team member overseeing a technical process is often the one delivering exceptional customer service, reflecting the environmental commitment and human-centered values that define our ecological airport.

We’ve found that when individuals recognize the meaningful impact of their work — and when their well-being is genuinely prioritized — an authentic service mindset naturally emerges. And this genuine hospitality cannot be forced; it must be nurtured and cultivated over time.

A virtuous cycle that benefits people and planet

We believe in a simple but powerful equation:

Happy and engaged employees = Outstanding passenger experiences.

That’s why our human resource strategy integrates both operational efficiency and deep purpose, creating a strong sense of belonging and well-being. This approach has positioned ECOGAL not only as a global leader in sustainable aviation but also as a workplace where human quality and environmental responsibility go hand in hand.

At the end of the day, every smile, every positive interaction, and every seamless step along the passenger journey at the Galápagos Ecological Airport reflects our people-first, sustainability-driven culture — where employees and passengers both thrive.

“Sustainable development is the pathway to the future we want for all.” — Ban Ki-moon (former UN Secretary-General)

Original:

Del bienestar interno al impacto externo: cómo en ECOGAL conectamos la experiencia del colaborador con la satisfacción del pasajero

En el Aeropuerto Ecológico de Galápagos (ECOGAL), comprendimos una verdad poderosa: no se puede ofrecer una experiencia memorable al pasajero sin antes cuidar la experiencia de quienes hacen posible cada operación diaria —nuestros colaboradores.

En un entorno tan particular y sensible como las Islas Galápagos, donde la sostenibilidad es parte esencial de nuestro ADN, también aplicamos este principio al plano humano: cultivamos una cultura organizacional basada en el respeto, la escucha activa y el sentido de propósito, que da forma a un ambiente laboral positivo y saludable.

¿El resultado? Una conexión directa entre el clima organizacional interno y la calidad del servicio que ofrecemos a miles de pasajeros cada mes.

Midiendo lo que importa

Gracias a herramientas como la ACI ASQ Employee Survey for Customer Experience y a mecanismos de retroalimentación continua, hemos podido identificar una tendencia consistente: los equipos que se sienten valorados, escuchados y empoderados demuestran mayores niveles de compromiso. Esta energía interna se refleja claramente en los indicadores de satisfacción al pasajero.

Por ejemplo, la implementación de programas de atención psicosocial para colaboradores y sus familias, iniciativas de reconocimiento interno y horarios laborales más balanceados —que promueven la conciliación entre la vida laboral y familiar— no solo han mejorado el ambiente interno, sino que también han tenido un impacto positivo en los índices de amabilidad y calidad percibida del staff aeroportuario.

Humanizar para transformar

En ECOGAL no vemos a las personas como recursos, sino como protagonistas de nuestra misión. El mismo colaborador que gestiona un proceso técnico es quien, al brindar una atención amable y consciente, transmite el compromiso ambiental y humano que caracteriza a nuestra organización.

Hemos comprobado que cuando una persona siente que su trabajo tiene un impacto real, y que la organización se preocupa genuinamente por su bienestar, se genera una actitud de servicio auténtico. Y eso no se entrena: se cultiva.

Una cadena virtuosa

Creemos en un principio simple pero poderoso:
Experiencias positivas para el equipo = experiencias extraordinarias para el pasajero.

Por eso, nuestro enfoque de gestión humana no solo busca eficiencia operativa, sino también propósito, pertenencia y bienestar. Esta estrategia ha consolidado nuestra posición no solo como aeropuerto ecológico pionero, sino como un espacio donde la calidad humana marca la diferencia.

Al final del día, cada sonrisa en cada fase de la ruta de experiencia del pasajero dentro del aeropuerto es el reflejo de una cultura organizacional que pone a las personas —todas las personas— en el centro.